Management : Soignez l'accueil en boutique

Quelle que soit la qualité de votre offre, un client désertera votre magasin s’il y est mal accueilli. L’accueil doit être soigné pour fidéliser le client. Une évidence, mais avec la routine ou les soucis personnels, un relâchement est vite arrivé !

Outre l’allure vestimentaire et l’hygiène, primordiales dans le secteur alimentaire, la courtoisie et une attitude adaptée sont requises

Rappel de quelques règles de base et conseils au personnel de vente :

• Sourire : témoigne une attitude positive, ouverte, favorisant l’échange.
• Disponibilité : Soyez disponible pour le client dès qu’il entre le magasin, il doit sentir qu’il est important pour vous, cessez donc toute activité (nettoyage, rangement …) et dites-lui bonjour en le regardant.
• Patience : Evitez de montrez votre impatience si un client tarde à choisir ou à trouver sa monnaie.
• Politesse : « bonjour », « merci », « au revoir » sont le minimum requis. On peut ajouter pour les nouveaux venus « Bienvenue » et pour les habitués « Comment allez-vous aujourd’hui » … Le client ne doit pas avoir l’impression de ne plus exister dès qu’il a payé, remerciez-le et accompagnez-le jusqu’à sont départ : « je vous remercie, bonne journée » «  à bientôt, madame/monsieur »
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Quelques formules à éviter :

Attention à ces expressions qu’on utilise souvent par réflexe et commodité sans prendre garde à leur signification.

• « Tenez » lorsqu’on donne un produit, dîtes plutôt « en vous remerciant »
• « Ce sera tout ? » qui suggère qu’on souhaite clore l’échange, préférez « Désirez-vous autre chose ? »

Vous pouvez également faire une proposition afin de réaliser des ventes additionnelles : « Nous avons un nouveau pain aux céréales, souhaitez-vous y goûter ?», « Désirez-vous un dessert pour compléter votre sandwich ? » …

• « Non, on fait pas », « on n’en a plus », si un produit n’est pas commercialisé ou en rupture de stock, proposez un produit semblable : « je peux vous proposer tel produit »
• Les tics langagiers tels que «  ça marche », « ouais », « pas de soucis » ……

Afin de vous assurez de la qualité de l’accueil dans votre boulangerie, vous pouvez :

• Renforcer vos compétences et celles de vos vendeurs grâce des formations
• Organiser des réunions avec votre personnel pour échanger sur les situations de ventes difficiles et trouver des solutions.
• Elaborer un livret récapitulant les règles à respecter et les formules à employer.