attention, le consommateur peut changer d'avis!

Vous intervenez chez un client en urgence sur sa chaudière. Il se trouve qu'il faut la changer. Vous faites donc un devis chez le client qui vous le valide immédiatement. Vous commandez la chaudière et là votre client vous écrit qu'il se rétracte... Et il a le droit. Revenons donc sur le droit de rétractation qui fait suite à la loi Hamon, et sur ce que vous devez faire pour limiter vos risques.

1. Le cadre du droit de rétractation

Un décret du 17 septembre 2014 complète la loi Hamon du 17 mars 2014 sur les informations précontractuelles à fournir aux consommateurs et pour l’application des contrats hors établissements.

Le contrat hors établissement est tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur :

• soit dans un lieu qui n’est pas celui où le professionnel exerce son activité en permanence ou d’une manière habituelle, en la présence physique simultanée des parties, y compris à la suite d’une sollicitation ou d’une offre faite par le consommateur.Cela peut donc être le cas lorsque le professionnel se rend chez le consommateur et que le contrat est signé au domicile du consommateur (donc hors établissement) le dispositif protecteur s’appliquera ;
• soit dans le lieu où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle ou au moyen d’une technique de communication à distance, immédiatement après que le consommateur a été sollicité personnellement et individuellement dans un lieu différent de celui où le professionnel exerce en permanence ou de manière habituelle son activité et où les parties étaient, physiquement et simultanément présentes.
  Cela peut donc s’appliquer aux contrats signés à l’entreprise, immédiatement à la suite de l’élaboration du devis chez le consommateur et en sa présence. Sont aussi visés les contrats retournés signés par le client par un courrier, par courriel, par télécopie, (techniques de communication à distance) immédiatement à la suite d’une sollicitation personnelle et individuelle du consommateur et en présence physique et simultanée des parties ;
• soit pendant une excursion organisée par le professionnel ayant pour but ou pour effet de promouvoir et de vendre des biens ou des services au consommateur.

La réglementation s’applique aussi lorsqu’un contrat hors établissement est conclu entre deux professionnels, si l’objet du contrat n’entre pas dans le champ de l’activité principale du professionnel sollicité et si le nombre de salariés employés par celui-ci est inférieur ou égal à cinq.

Les contrats conclus dans les foires et salons font l’objet de dispositions particulières et ne sont pas assimilés aux contrats conclus hors établissement.

2. Les dérogations possibles

L’article L.121-21-8 du Code de la Consommation précise les contrats pour lesquels le droit de rétractation ne s’applique pas. Il s’agit, notamment, des travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence. L’entreprise informe le consommateur qu’il ne bénéficie pas du droit de rétractation (Ex. « Demande l’intervention en urgence des travaux d’entretien/réparation (nom du client, date et signature obligatoire). Vous ne bénéficiez pas du droit de rétractation en application de l’article L.121-21-8, 8° du code de la consommation »).

L’article L.121-25-5 du code de la consommation prévoit aussi que le consommateur peut demander une exécution immédiate de la prestation, avant le délai de 14 jours (Ex : « Je demande expressément une intervention avant l’expiration du délai de rétractation de 14 jours, soit d’un commun accord à compter du (…) (nom, date et signature obligatoire) »). Attention ! Aucun versement ne peut être demandé avant l’expiration d’un délai de 7 jours, sauf travaux de réparation ou d’entretien en urgence dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence.

Cela ne met pas fin au droit de rétractation du consommateur. S’il exerce néanmoins son droit de rétractation, le consommateur doit régler le montant correspondant au service fourni jusqu’à la communication de sa rétractation, montant proportionné au prix total de la prestation convenu dans le contrat. Attention ! Aucune somme n’est due si la demande expresse du consommateur n’a pas été obtenue.